По одежке
НОВАЯ ПУБЛИКАЦИЯ
-Михаил Деришев
#109 Репортерский отряд NEW: Саратов - Третий Рим
в контакте  |  facebook  |  twitter
СОЦСЕТИ
АВТОРСКАЯ КОЛОНКА   15.05.2015 | 12:51
Алексей Письменный
Просмотров: 537
Версия для печати
По одежке

Задумывая свой эксперимент, я хотел проверить, каково будет отношение людей, привыкших работать с теми, чьи банковские счета умещаются в семи-восьмизначные цифры, к клиенту, который всем свои видом дает понять, что живет от зарплаты до зарплаты. В качестве объектов для исследования были выбраны автомобильные салоны самых престижных марок. Посещая их, я надевал старые заштопанные штаны, брал рюкзак, в котором насчитывалась не одна дыра, всячески демонстрировал свой низкий достаток. И смотрел, как меня встречают консультанты, с какой готовностью они отвечают на мои вопросы, готовы ли продолжать обслуживание, зная, что моим последним автомобилем была "семерка".

Первая часть исследования проводилась в тот период, когда рубль еще не обвалился по отношению к доллару и евро. Сразу оговорюсь, что в своем эксперименте я не пытался сравнить качество автомобилей. Моей целью была проверка отношения к клиенту, пусть и самому бесперспективному.

Первый визит я нанес в автосалон Volkswagen. Это, пожалуй, было ошибкой. Цены на немецкие автомобили здесь начинались с полумиллиона рублей, так что при желании, выплачивая по 15 тысяч рублей в месяц и ежегодно оплачивая КАСКО, такую иномарку в кредит могут себе позволить многие. Вероятно, благодаря этому факту ко мне отнеслись как к реальному клиенту. Войдя внутрь салона, минут пятнадцать я гулял между машинами, с умным видом фотографировал стенды с техническими характеристиками на старенькую "нокию" и хлопал дверцами "немцев". В результате мои блуждания привлекли внимание сотрудниц. Одна из них поздоровалась, поинтересовалась, как ко мне можно обращаться, и спросила, нужна ли мне помощь. Выслушав легенду (ищу себе машину, интересует только кредит, желательно недорогой, потому что денег маловато), девушка сказала, что свободных консультантов нет, но тут же нашла им замену — руководителя отдела по работе с корпоративными клиентами, который и попал в мое распоряжение. Кратко узнав у меня основные требования к машинам, он предложил две модели, конечно, самые бюджетные. Попытки вывести консультанта из себя глупыми вопросами и переспрашиваниями к результату не привели — он остался корректен и старался максимально понятно изложить недалекому клиенту простейшие сведения. Даже двери мне открывал, чтобы с моим потрепанным рюкзаком было удобнее забираться в салон. Сотрудник с готовностью согласился на тест-драйв, а поскольку прав у меня с собой не было, предложил сесть за руль и показать мне машину в действии. На слабые протесты девушек на reception, заявивших, что даже для такой поездки необходим паспорт, он заявил, что поездка с ним может пройти и без документа. После короткой прогулки консультант взял у меня телефон, осведомился, когда можно побеспокоить звонком, и пригласил приехать к ним еще раз, только уже с правами.

Далее я отправился в салоны, в которых стоимость автомобилей начиналась с миллиона рублей. В Subaru меня встретили так, как я и ждал изначально. Пятнадцатиминутная прогулка между машинами, показное изучение интерьера и экстерьера ни к чему не привели. Ну не похож был человек с потрепанным рюкзачком на того, кто может выложить внушительную сумму за средство передвижения. Ко мне никто так и не подошел. Тогда я решил перейти в наступление. Просьбу о помощи молодой человек, находившийся за стойкой информации, воспринял, как мне показалось, с явной неохотой. На надоедливые вопросы консультант отвечал сухо и кратко. Покупать машину после его "рекомендаций" не особо хотелось. Просьбы что-то конкретно объяснить были встречены предложением ознакомиться с информацией на стенде и почитать интернет-форумы дома. Несколько раз мой помощник отвлекался на телефонные разговоры, норовя отойти подальше. Зато когда дорого одетая дама задала вопрос об одной из топовых моделей, работник автосалона изменился на глазах: стал максимально услужлив, стараясь предугадать любое желание клиентки. Subaru стал единственным салоном, где мне отказали в сиюминутном прохождении тест-драйва, сославшись на то, что со мной некому ехать, и предложив записаться на другой день.

Следующей точкой для проверки стал шоу-рум компании Mercedes. Несмотря на мой "неденежный" вид, я наравне с остальными посетителями был удостоен дежурного "здравствуйте". Пока я бродил среди "баварцев", несколько раз ловил на себе косые взгляды сотрудников и видел, как они пересмеиваются между собой. Изучив седаны за миллион с небольшим, я перешел к внедорожникам, цены на которые начинались с цифр 4 и 5. Консультанты, которые должны были убеждать меня купить шедевр немецких инженеров, куда-то испарились. Пришлось их вызывать самостоятельно, обратившись на reception. К стойке подошел молодой человек с пластиковым стаканчиком, стараясь не расплескать кофе. Как мне показалось, мое появление у него восторга не вызвало.

Задав несколько наводящих вопросов, он с иронией заметил: "Начать, значит, с Mercedes сразу решили". Консультант подвел к автомобилю, который, как мне было разъяснено, по международной классификации проходит как четырехдверный купе. Цена на него варьировалась в пределах полутора миллионов рублей. Других клиентов в салоне не наблюдалось, и мне провели краткий ликбез относительно надежности автомобилей Mercedes и условий получения пяти звезд по международной системе безопасности, а также пообещали в случае покупки в ближайшее время увеличить гарантийный срок с двух до трех лет. Побеседовав со специалистом отдела кредитования и узнав, что КАСКО обойдется мне в 103 тысячи рублей в год, я попросил провести тест-драйв. Консультант легко согласился на поездку. Думаю, он был рад проветриться и порулить люксовым автомобилем. Во время демонстрации он признался, что сам ездит на "Приоре", но давно мечтает о "баварце". К концу моего визита молодой человек разговаривал со мной как со старым знакомым.

Следующие два салона я посетил уже после падения национальной валюты. Цены возросли на 30-40 процентов, клиентов стало меньше. Главной частью легенды стало желание вложить деньги, пока валюта вновь не подросла.

Очередным объектом проверки стал автосалон, который предлагает своим клиентам Land Rover и Jaguar. Зайдя внутрь и услышав дежурное "здравствуйте", я отправился изучать представленные модели. Походив пару минут между машин, я привлек внимание руководителя отдела продаж. На помощь мне пришла женщина средних лет: улыбчивая, вежливая, умеющая слушать. Не добившись от меня чего-то конкретного, она предложила подойти к одному из самых бюджетных в салоне автомобилей. Его цена в базовой комплектации составила "всего" каких-то два с небольшим миллиона. Сотрудница салона призналась, что сама ездит на таком, и чрезвычайно довольна "англичанином". Далее она перепоручила меня другому сотруднику и ушла, по-прежнему улыбаясь. Тот был, может, чуть более назойлив, чем нужно, но в целом правильно рекламировал машины, отвечал на все вопросы и не забывал доверительно смотреть в глаза и понимающе кивать. Никаких проблем с тест-драйвом не возникло: желание клиента здесь закон.

Стоит отметить, что консультант назвал и минусы представленных марок авто — порой клиенты жаловались на шум от передних колесных арок. Но тут же добавил, что это дело вкуса. Узнав, что ранее у меня была старенькая "семерка", представитель салона погрустнел.

Вишенкой на торте в рамках моей ревизии стал автосалон Lexus. Неожиданно для меня он оставил самые приятные впечатления. Красивая девушка на reception вежливо поинтересовалась, нужна ли мне помощь (а не попыталась навязать мне чье-либо общество), и пригласила сотрудника. Возможно, первое впечатление о моей персоне у него сложилось и не лучшее, но он это никак не показал. Если я его перебивал во время разговора, он тут же замолкал и вежливо говорил "да-да". Исходя из моих сумбурных слов, какая машина мне нужна, консультант предложил несколько вариантов и рассказал об особенностях каждого. Честности ради стоит упомянуть, что он планомерно и практически незаметно увеличивал ценник предлагаемых моделей. Когда дело дошло до тест-драйва, к нему обратился еще один клиент, который, судя по всему, приходил уже не в первый раз. Но сотрудник салона вежливо объяснил тому, что он занят с другим посетителем, который заслуживает не меньшего внимания. Узнав, что у меня нет с собой прав, он с готовностью предложил провезти меня по маршруту, чтобы воочию продемонстрировать все достоинства японского внедорожника. На демонстрацию мы не поехали. Вместо этого мне предложили поездить на машине по парковке, чтобы я мог самостоятельно посидеть за рулем. Хотя в теории могло оказаться, что я вообще не умею водить. На мое заявление, что я боюсь куда-нибудь врезаться, консультант успокоил, заверив, что все машины "закаскованы" и я никакой ответственности не несу. В конце визита он дал мне свой номер телефона, не "вымогая" моего.

Начиная эксперимент, я ожидал немного иного отношения от сотрудников "люксовых" автосалонов. На деле неожиданно выяснилось, что столь серьезные компании не позволяют себе пренебрежительного отношения даже к самым неперспективным клиентам.

другие материалы
рубрики
ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ:
Цитата
Количество символов:0
Внимание! Количество символов
в комментарии не должно
превышать 2000 знаков!
КОММЕНТАРИИ (5)
15 мая 2015, 13:55
Хорошо что хоть в этом сегменте рынка нет проблем с квалификацией продавцов.
ответить
15 мая 2015, 14:16
А почему фото в газете не такое как на вашем сайте?
ответить
15 мая 2015, 15:51
отличная статья! автору спасибо!))) продолжайте свой эксперимент в других областях)))
ответить
16 мая 2015, 14:54
Мерседес это не "баварцы", а "штутгартцы". "Баварцы" это БМВ.
ответить
19 мая 2015, 18:08
Молодчик Леха, продолжай в том же духе.
ответить
на главную