Клиентоориентированный подход в работе с обращениями граждан приносит положительные результаты. Саратовский регоператор по обращению с ТКО наладил эффективный диалог с жителями региона, обеспечив оперативное реагирование на все поступающие запросы через социальные сети, Telegram-каналы и систему «Инцидент-менеджмент». Количество запросов снизилось за последний год более чем в три раза.
В работе с заявками от населения специалисты компании не только их сразу отрабатывают, но и дают подробные пояснения со ссылками на законодательство о полномочиях и зонах ответственности всех участников системы обращения с ТКО. В результате сейчас постоянные пользователи ориентируются в специфике отрасли и адресуют свои запросы в соответствии с разграничениями полномочий.
Анализ обращений показывает, что главными темами остаются состояние контейнерных площадок и отсутствие на них уборки, нехватка баков и мест для накопления ТКО. Необходимость установки бункеров для крупногабаритных отходов и проблемы отсутствия постоянного доступа к контейнерным площадкам также не теряют своей актуальности. Вопросы оплаты услуги по обращению с ТКО, включая случаи временного отсутствия жильцов и возможность перерасчёта, остаются малочисленными.
Вопросы по соблюдению графика вывоза твердых коммунальных отходов составляют лишь десятую часть всех обращений. При выяснении причин его сдвижки, в большинстве случаев выясняется, что это вызвано отсутствием проезда к контейнерам из-за припаркованных машин или ремонта дворовых территорий.
Саратовский регоператор подчеркивает, что система обращения с ТКО будет эффективно функционировать только при выполнении своих функций всеми участниками отрасли. Так, количество и схему размещения контейнерных площадок определяют органы местного самоуправления, ответственность за оборудование емкостями и содержание контейнерных площадок и прилегающей территории возложена на собственников земельных участков — управляющие компании или администрации районов. Информация о балансодержателях мест накопления ТКО должна размещаться на официальных сайтах муниципалитетов. Региональный оператор несет ответственность за отходы с момента их погрузки в спецтехнику и соблюдение территориальной схемы транспортирования.
Саратовский филиал АО «Ситиматик» в активном взаимодействии с жителями области постоянно работает над совершенствованием системы обращения с отходами. Компания контролирует соблюдение маршрутов мусоровозами и качество вывоза отходов с помощью фотоотчетов, оперативно устраняя возможные нарушения в работе.