Недавно мне в который раз пришлось воспользоваться сайтом Госуслуги.ру. С помощью этого чуда современной мысли я понадеялась избежать очередей в налоговой службе и подать декларацию о доходах, не вставая со стула. Спустя некоторое время я поняла: уж лучше б мой муж никогда не продавал несчастную «пятерку». Пусть бы она спокойно доживала свой век в гараже. Однако сделанного не воротишь - машина была продана, и хоть доходов с продажи мы не получили, а значит, и налогов государству должны не были, заполнять декларацию все равно пришлось
Недавно мне в который раз пришлось воспользоваться сайтом Госуслуги.ру. С помощью этого чуда современной мысли я понадеялась избежать очередей в налоговой службе и подать декларацию о доходах, не вставая со стула. Спустя некоторое время я поняла: уж лучше б мой муж никогда не продавал несчастную «пятерку». Пусть бы она спокойно доживала свой век в гараже. Однако сделанного не воротишь - машина была продана, и хоть доходов с продажи мы не получили, а значит, и налогов государству должны не были, заполнять декларацию все равно пришлось.
Скачать форму декларации можно на сайте УФНС. Это целая программа, которую надо установить на компьютер, а потом долго и муторно заполнять, гадая, что же означают те или иные графы. Язык налоговых органов - это совершенно отдельная знаковая система. Что-то вроде эсперанто или парселтанга (помните, на этом языке мог разговаривать Гарри Поттер?). Впрочем, предыдущее утверждение относится, наверное, ко всем чиновничьим языкам, и это уже совершенно отдельная тема.
Отправка налоговой декларации заняла довольно продолжительное время и закончилась появлением на экране компьютера номера заявки на получение государственной услуги. И все. Ни сообщения о том, что налогоплательщик теперь может спать спокойно, ни весьма существенной информации о том, что налогоплательщику все равно придется явиться в налоговый орган и принести с собой подписанную декларацию вместе с многочисленными приложениями договоров купли-продажи автомобиля. Может быть, опытные налогоплательщики знают обо всем этом, но людям далеким от получения доходов приходится полагаться на собственную интуицию. Портал же госуслуг молчал. А потому пришлось звонить в налоговую, где вежливая сотрудница разъяснила: документы все равно придется принести лично или отправить по почте. В связи с этим вопрос о том, зачем же тогда эта услуга предоставляется в электронном виде, повис в воздухе.
Интереса ради я решила посмотреть, изменилось ли что-то на портале за последнее время. Результат был не самый радужный. С тех пор, как я полгода назад меняла с помощью Госуслуги.ру паспорт гражданина РФ, почти ничего не изменилось. Количество услуг не прибавилось. Разве что появилась возможность пользоваться сайтом с телефона, да количество пользователей выросло в два раза - до 2 миллионов человек. А ведь всем нам еще в прошлом году обещали, что через пару лет портал заработает в полную силу и чуть ли не все государственные услуги можно будет получить через Интернет.
В октябре прошлого года нынешний министр-председатель комитета по информатизации области Павел Малков говорил: «Надо понимать, что же мы имеем в виду под получением госуслуги. Существует определенная градация. Первый и второй этап получения услуги - это предоставление информации и образцов документов в электронном виде. Третий - это когда мы можем подать заявление через портал. На четвертом мы можем видеть весь процесс оказания услуги, то есть отслеживать путь наших документов. И пятый этап - это когда уже полностью вся услуга предоставляется в электронном виде. Но пятого этапа нигде пока нет из-за несовершенного законодательства. Хотя в любом случае, если вы заказываете через портал паспорт, за ним нужно прийти лично. То же самое с пропиской - надо прийти и расписаться в документах. <...> Мы сами не сделаем электронное правительство. Нам нужно участие людей, которые в этом заинтересованы». Посещение регионального портала госуслуг, успешно интегрированного в портал федеральный, наводит на мысль: то ли заинтересованные люди плохо помогали, то ли еще что-то, но пока портал едва-едва сдвинулся с первого и второго этапов.
Чтобы понять, почему наша славная область никак не перейдет к цифровому обществу, я пообщалась с бывшим начальником отдела программных систем правительства Саратовской области Дмитрием Колесниковым.
- Дмитрий, с какой проблемой вы столкнулись, занимаясь региональным сайтом госуслуг?
- Занимаясь в правительстве частью работ, связанных с функционированием и наполнением портала госуслуг Саратовской области, я понял одну самую главную вещь - все стараются что-то сделать, только не знают, зачем и кому это нужно. Информации о портале очень мало, а ведь он существует много лет. Зачем, для кого, с какой целью, какой должен быть результат и т.д. А ведь предоставление услуг с помощью портала - это целая административная реформа. Это по сути переосмысление способа оказания услуги госорганом и муниципалитетом. Услуги необходимо проанализировать, заново разобрать на процедуры, которые должны быть описаны и являться неизменными при любом результате оказания услуги. Также необходимо определить возможные результаты и не забыть, что отказ в оказании тоже является результатом. Электронное правительство - это попытка изменить все. Но исполнителям у нас непонятна цель движения. Да и граждане тоже не понимают, зачем им портал госуслуг. Эти цели публично должен знать и озвучивать не только руководитель региона, но и все руководители вплоть до прораба на стройке и доводить до своих подчиненных. А большинство к этому относится как к раскладыванию пасьянса. Так что в плане строительства «Электронного правительства» наш регион мало чем отличается от остальных в России.
- А хорошие примеры в России есть?
- Мне нравится Татарстан. Там авторитет главы региона очень высок. Пока был Шаймиев, его слово было равносильно закону.
- Я заметила, что на порталах государственных услуг очень много дублирования.
- Да, это так. Но основная проблема не в дублировании, а в том, что надо вести работу по пересмотру всех оказываемых услуг, но этого чаще всего не делается. И примеров, когда вместо предоставления информации об оказываемой услуге мы видим выжимку из административного регламента, очень много. Не только на региональном и муниципальном уровне, примеры такие есть и на федеральном.
- У нас есть услуги, которые действительно работают?
- Каким бы я ни был оптимистом, но я не знаю ни одной услуги, которая работала бы и полностью оказывалась в электронном виде. Исключение - информационные услуги. Максимум, что можно сделать сейчас - это предоставить получателю бланк заявления и перечень законов.
- Я не раз сталкивалась с тем, что бланки, распечатанные с сайта госуслуг, не принимали в некоторых ведомствах. Говорили, что с такими не работают.
- Это как раз и есть пример, когда исполнители не всегда знают о том, что есть официальный портал, что на нем выложены документы и что за их содержимое и форму чаще всего отвечает один из сослуживцев.
- Но, с другой стороны, я, например, получала паспорт через портал государственных услуг. Значит, хоть что-то работает?
- В апреле в Интернете появился очень занимательный ролик. Там молодой человек с талоном с сайта встретился в очереди с Никитой Джигурдой. Человек приходит с талончиком, распечатанным с сайта госуслуг, и пытается получить услугу, минуя очередь. Но его ожидает разочарование в виде человека, стоящего в очереди уже продолжительное время. Ситуация отражает отсутствие информации о порядке получения услуги как у ее соискателей, так и у исполнителей. Она делается в конкретный момент конкретным человеком для конкретного получателя. Но сама процедура не описана и не стандартизована. Алгоритма работы нет, ведь человек в очереди ничем не отличается от заполнившего пару бланков на портале. Зачем делают отдельные окошки и очереди? Потому что надо, иначе из Москвы может поступить очень неприятный сигнальчик. Раньше была шоколадка, теперь талон с Госуслуг. Стремились систему изменить, а она пока только крепчает…
- А чтобы электронное правительство заработало, что нужно сделать?
- Нужно создать условия, чтобы гражданам было выгодно (удобство тоже выгода) получать услуги в электронном виде. А госорганам было выгодно их оказывать в максимально малое время. Тут хочется привести пример реформы в Эстонии: там правительство откровенно сказало, что денег нет, поэтому они согласны на любые предложения от коммерческих организаций, и у них это получилось, создали условия, чтобы бизнесу было выгодно оказывать государственные услуги населению.
А у нас большинство привыкло за зарплату делать минимум из требуемого. А зачем стараться, если зарплата никак не изменится? Зачем быть Стахановым, перевыполнять план, пятилетку за 4 года? Ведь зарплата от этого мало изменится. Премия уже давно является практически неизменной частью зарплаты. А для примера - знаете, за что в Японии на заводах Тойоты дают премии в 75%? За любое предложение, даже за самое бестолковое. Потому что человека надо заинтересовать в том, чтобы он хотел улучшить свою работу. Если он не хочет улучшать свою работу, значит, он ничего не хочет. А у нас вносить хоть какие-то предложения по изменению рабочих процессов уже почти все отвыкли.
Одна из самых больших проблем в том, что вы не найдете те услуги, которые вам действительно нужны, кроме разовых, вроде загранпаспорта. А остальные? Строительство дома, переоформление жилплощади или переоформление автотранспорта? В Москве я в частном порядке встречался с представителями одной из подмосковных администраций, где проводили пилотный проект «Центра одного окна». Там, проанализировав услуги и скомпоновав в пакет, передали их в МФЦ. Приходит человек с ситуацией «купил квартиру», и ему нужно несколько государственных услуг. Ему сообщают, какие от него требуются минимальные документы, а потом служащий центра выполняет всю работу по получению документов, необходимых для обмена информацией между несколькими ведомствами, и в некоторых случаях как бегунок.
- А разве у нас нет на сайте пакетов услуг, сформированных по жизненным ситуациям?
- Я на государственном портале таких пакетов не видел. Ситуации никто не анализировал, не собирал в пакеты и не разбирал сами услуги. А это надо делать массово, чтобы показать - в Саратове вы можете прийти в этот центр и получить вот такой пакет услуг. Чтобы все заработало, нужно начинать с малого - обучать кадры, смотреть, как работают в муниципалитетах. А так получается, что недоработок масса. Информацию должны давать муниципалитеты и органы, предоставляющие услугу. А они относятся к этому спустя рукава и оставляют незаполненными массу полей в описании услуги на портале. Служащие просто берут регламент и копируют его на сайт, потому что не знают, зачем это все делается. То есть нет даже полного информирования населения об оказываемых услугах. Оказание услуг в электронном виде является одним из этапов перехода к электронному правительству, и оно включает пять этапов: первый - информирование, второй - предоставление бланков, третий - прием заполненных бланков, четвертый - оповещение о ходе оказания услуги и пятый - полное предоставление услуги в электронном виде, т.е. получение конечного результата. У нас даже первый этап не могут сделать.
- Неужели все районы области работают плохо?
- Хорошо работают там, где построена иерархия ответственности и контроля. Может, это зов родины, но мне в этом отношении нравится Энгельс. Там был руководитель, который грамотно распределил задачи между подчиненными. Они качественно прорабатывали все услуги. Я вижу в этом отголосок того, что в Энгельсе был глава-хозяин, который любил город, он приучил жителей свое дело делать хорошо. И заложенная им инерция продолжает работать. Я не говорю, что в Энгельсе идеальный пример, но точно положительный. Энгельс не одинок, но примеров намного меньше, чем пальцев на одной руке. Складывается впечатление, что большинство глав районов занимаются больше хозяйственной деятельностью, чем управлением, планированием и контролем. Поэтому административная реформа и буксует. Раз сайт - значит, это дело для компьютерщика. А ведь услугу, прежде чем подготовить к автоматизации и выложить в Интернет, надо проанализировать, проработать, пересмотреть этапы. Тут вспоминается отдел лицензирования в Министерстве образования. В конце концов, собрались исполнитель, юрист и IT-специалист и проанализировали регламент. В регламенте услуги было 7 процедур, а на портале получилось больше в два раза, потому что в электронном виде они разделились на оказываемые для юридических и физических лица, на первичное или на повторное обращение. На бумаге было одно, а на компьютере совсем по-другому.
Какую услугу ни открой сейчас на портале, можно смеяться. Вот, к примеру, на сайте есть услуги, подать заявление по которым можно электронной почтой, а в результатах написано, дословно: «При письменном обращении за государственной услугой юридическим фактом, которым заканчивается предоставление государственной услуги, является ответ на письменное обращение». Я, например, вообще не понимаю, что они имели в виду.
- Но ведь на электронное правительство выделялись огромные средства.
- Чтобы деньги работали, нужен постоянно самосовершенствующийся процесс. А почему у нас его нет, я уже вроде ответил.
- Будут ли у нас работать электронные социальные карты, которые грозятся ввести со следующего года?
- Сейчас готовится федеральный закон о государственной платежной системе, возможно, в ней будут раскрыты некоторые нюансы работы социальных карт. А пока меня интересует следующий момент. Смотрите, по умолчанию срок действия пластиковой карты - 3 года. Значит, раз в три года их должен будет поменять каждый житель области. В максимуме это более 2 млн за три года, или 700 тысяч карточек в год нужно оформить и выдать. У нас все банки области не обменивают столько карточек, а ведь социальная карта не заменит все банковские карты, т.е. на это число только увеличится количество пластиковых карт. Конечно, не все захотят их получить, но это будет очень сильным стресс-тестом всего «Электронного правительства», ведь если карта заработает, ее в первый год захотят получить несколько сотен тысяч жителей только в нашем регионе.
- Так, может, и не нужно всего этого: электронного правительства, госуслуг через Интернет и электронных карт?
- Я как IT-специалист верю в силу электрона. Идея хорошая, цель для меня понятна, вот исполнение у нас, как всегда, подводит. Пока. Но ведь для реализации всего-то и нужно, чтобы каждый гражданин понял необходимость этого прежде для него самого. Лично для него. И никак иначе.