Российские банки опасаются возможного оттока клиентов из-за требования Центробанка фиксировать на аудио- или видеоноситель все переговоры с ними.
Как сообщает "Коммерсантъ", соответствующие рекомендации ЦБ были получены банками в конце февраля. Согласно новым правилам, банки должны не только под роспись информировать клиента о сути услуги, связанных с ней рисках, поставщике услуги, но и вести аудио- или видеозапись беседы. Предполагалось, что таким образом клиентов обезопасят от навязанных услуг, которые они не до конца понимают и потом не могут оспорить в суде.
"Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.). Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя", - пояснил изданию топ-менеджер одного из крупнейших российских банков. При этом, как отмечают собеседники "Коммерсанта", алгоритм действий банков в случае отказа клиента от фиксирования переговоров неясен.
В Центробанке подчеркнули, что если клиент отказываться вести переговоры с сотрудниками под запись, то тем самым он берёт на себя все риски, связанные с возможной необходимостью оспаривать договорённости в суде. Разрабатывать процедуру фиксирования переговоров с клиентами банки должны самостоятельно, с учётом интересов клиентов и заблаговременно уведомляя их о такой необходимости.
Как считает первый вице-президент Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслав Андрюшкин, клиенту вряд ли будет необходимо подписывать специальный документ о согласии или отказе от фиксирования переговоров. "В кассах банков уже есть таблички, оповещающие, что в целях безопасности ведется съемка. Предупреждения о записи разговоров с целью улучшения качества обслуживания всегда есть при звонке в колл-центр. Такие же уведомления в виде табличек будут и в самих отделениях. Клиенты к этому быстро привыкнут", - пояснил он.
Эксперты полагают, что если записи переговоров между банками и клиентами попадут к третьим лицам, это может повлечь ответственность для кредитных организаций за разглашение банковской тайны и персональных данных. Кроме того, необходимость разговаривать с сотрудниками банков под запись может отпугнуть часть клиентов.
Напомним, в начале марта стало известно, что Центробанк планирует увеличить сроки хранения банками информации о клиентах вдвое.