Клиенты Tele2 все чаще предпочитают получать консультацию от специалистов онлайн, а не по телефону

Клиенты Tele2 все чаще предпочитают получать консультацию от специалистов онлайн, а не по телефону
© Tele2 Россия

Оператор мобильной связи Tele2 опубликовал результаты работы ростовского контактного центра в 2019 году. За отчетный период компания зафиксировала существенный рост трафика в голосовых и в цифровых каналах поддержки.

Контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает клиентов Tele2 из 20 регионов России (в том числе абонентов из регионов Черноземья) и ежедневно обрабатывает более 36 тысяч звонков. Общее число операторов дистанционной поддержки по итогам 2019 года превысило 350 сотрудников. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных в 30 каналах, гарантируя возможность получить качественную консультацию удобным способом и в любое время.

Голосовая поддержка по-прежнему остается востребованной у абонентов — общее количество звонков по итогам 2019 года выросло на 12%. Всего за пять минут сотрудники ростовского контактного центра обрабатывают 243 обращения, поступающих на единый бесплатный номер 611. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором Tele2 не превышает 45 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли, а общее время решения клиентского запроса составляет 2 минут 24 секунды. При этом 98,5% запросов решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством оказываемого сервиса составила 95%. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по тарифам, дополнительным услугам и оборудованию.

Tele2 также отмечает общероссийскую тенденцию в сфере абонентского обслуживания: трафик в digital-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года количество онлайн-обращений выросло на 70%. Число запросов в соцсетях увеличилось за отчетный период в полтора раза. Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Также для общения со службой поддержки абоненты Tele2 активно используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов за прошлый год увеличилось в 7 раз.

Кроме того, в ростовском контактном центре компании работает выделенная линия для корпоративных клиентов. Число обращений по номеру 636 за отчетный период увеличилось на 18%. Средняя продолжительность ожидания соединения бизнес-клиента с оператором составила 32 секунды.

«Количество голосовых обращений в контактный центр растет, но еще быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Мы стремимся в равной степени удовлетворить потребность клиентов в индивидуальном решении запросов с помощью операторов и интерес к цифровым каналам. Операторы Tele2 наделены широкими полномочиями и имеют высокий уровень эмпатии, они могут выйти за привычные рамки и реагируют даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи, оказывая помощь клиентам», — отметила руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова.

Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям единого европейского стандарта ISO 18295 в 2017 году. Получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Осенью 2019 года Tele2 подтвердила международную сертификацию, закрепив статус лидера отрасли по качеству обслуживания абонентов.