«Сотрудники вешаются уже»: что происходит в саратовских ТЦ после введения QR-кодов, и как сохранить нервы посетителей и сами торговые центры (властям озвучили варианты, но они не торопятся реагировать)

«Люди пишут на нас жалобы, вплоть до того, что полицию вызывают»

Как это часто бывает, важное решение, касающееся сотен тысяч жителей региона, было озвучено саратовскими властями поздним пятничным вечером. Ближе к ночи 5 ноября оперативный штаб по борьбе с коронавирусной инфекцией принял решение об изменении режима работы ряда организаций. Был расширен список мест, в которые работники и посетители могут входить только с QR-кодом. В него попали и торговые центры.

Представителям ТЦ пришлось в экстренном порядке готовиться к новой реальности. В ту же ночь у многих начались совещания, на которых пытались понять: что и в каком виде хотят получить в итоге чиновники от владельцев торговых центров? По всей видимости, на многие вопросы ответов нет до сих пор, спустя более недели после выхода судьбоносного правительственного постановления.

«Постановление о введении системы QR-кодов вышло в праздничные нерабочие дни. Никто нас не собирал, не давал каких-либо рекомендаций, не отвечал на вопросы, — вспоминает исполнительный директор Корпорации «ТДС» (девелопер ТРЦ «Тау Галерея) Максим Самсонов. — Поэтому в «Тау Галерее» и «Сиесте» мы организовывали пропускную систему по QR-кодам в соответствии с тем, как сами видели и понимали вышедшее постановление.

В первую очередь столкнулись с негативом со стороны населения. С незнанием людей, что в регионе введена система QR-кодов. Абсолютно не было никакой информационно-разъяснительной кампании в первую неделю. На официальных ресурсах органов власти, в аккаунтах ответственных чиновников, до сих пор нигде нельзя найти по этому поводу подробную информацию, разъяснения.

По сути, мы взяли на себя функцию разъяснения жителям постановления правительства области.

Сегодня охрана торгового центра в постоянном режиме вынуждена объяснять посетителям, по каким причинам их не пропускают. Люди пишут на нас жалобы, вплоть до того, что полицию вызывают.

При этом есть неучтенные нюансы, при которых даже привитых граждан мы вынуждены не пускать. Например, люди приходят со справкой из поликлиники, но без QR-кода. Либо сделали второй компонент, но еще не получили код на Госуслугах. У кого-то есть код, но нет с собой паспорта. Естественно, это вызывает еще большее раздражение у посетителей в сторону торговых центров, несмотря на то, что мы просто выполняем предъявленные к нам требования».

О плохом информировании населения говорит и Виталий Магомедов, генеральный директор ООО «Центр», управляющего недвижимым имуществом ТРЦ «Триумф Молл». Он считает, что объявлять о кардинальных изменениях в работе торговых центров нужно было как минимум за месяц до введения новой пропускной системы.

«Но вместо этого — обрывки информации, до последнего не было понятно, введут эту систему или нет. Соответственно, не было времени на подготовку, — отметил Магомедов. — Людей поставили перед фактом — без QR-кода они в ТЦ не пройдут. И на определённый промежуток времени те, кто ещё не успел сделать себе прививки, стали, можно сказать, бесправными. Человек вроде бы и не против вакцинации, но прямо сейчас и здесь его перемещение ограничено.

В связи с этим весь негатив от происходящего полился на торговые центры. У нас только разве что до драк не доходит. ЧОП у меня бедный — сотрудники вешаются уже, извините. Они на последнем издыхании. Я стою вместе с ними. Потому что иногда они уже не справляются, отторжение внутреннее начинается. И начальник ЧОПа, и я, и мои юристы время от времени туда ходим, помогаем.

Ведь люди разные приходят. Есть те, кто просто расстраиваются и уходят. А есть те, кто изначально идут с настроением потребительского экстремизма. Они заявляют, что мы ограничиваем их права. Что незаконно требуем документы, подтверждающие их личность. Говорят о том, что QR-код является их личной информацией. «Почему я должен вам его показывать?» — говорят они.

Тут с чем только ни приходят. И с Конституцией, и с Уголовным кодексом…

Очень много таких посетителей, включая некоторых блогеров. Они провоцируют, снимают. Приходят по заданному алгоритму. Например, есть два парня и девчонка — у них турне по всем торговым центрам. Мы уже между собой обмениваемся информацией. Условно говоря, появляется информация, что они побывали в «Тау Галерее». И я понимаю, что скоро они будут или у меня, или в «Форуме».

Они приходят, устраивают шум-гам. Посетители подключаются к этому, потому что те слова, которые они говорят, бальзамом ложатся на уши людей, огорчённых всей этой ситуацией. Но в итоге они в неприглядном виде выставляют сотрудников ЧОПа — тех людей, которые ни на что повлиять не могут. На них спускают всех собак.

Отдельная проблема — сайт Госуслуг не всегда корректно работает, иногда подвисает. Понятно, что он просто не был рассчитан на такое количество одномоментных посещений. Представляете — все ЧОПы всех ТРЦ в стране ежесекундно туда лезут!»

О перебоях в работе Госуслуг заявили и в ТЦ «Оранжевый». Представитель администрации торгового центра отметил, что посетители пишут жалобы на собственников ТЦ, заявляя о нарушении их прав. В частности, упирают на защиту персональных данных. Ведь для проверки QR-кодов необходимо сверять данные с паспортом гражданина.

«Проблем полно. Их решение нам пока власти не предлагают», — резюмировал собеседник издания.

«Человек думает, что это не правительство, что это не чиновники во всём виноваты, а мы — негодяи»

Отдельный вопрос — организация работы магазинов, в том числе продуктовых, для прохода в которые не требуется QR-код. Если они расположены на территории ТЦ, то пробиться туда без сертификата или справки о медотводе также нельзя. Впрочем, как и в пункты вакцинации, которые в рамках социальной ответственности руководство торговых центров разместило на своих площадях почти год назад.

В Волгограде эта проблема была решена тем, что входить в торговые центры разрешили без QR-кода. А за соблюдение правил пропуска по сертификатам отвечают уже сами магазины, расположенные на территории ТЦ. В Саратове же пока действует система «двойного кордона».

«Формулировка правительственного постановления в нашем регионе обязывает проверять QR-коды именно на входе в торговые центры, — рассказывает председатель гильдии торговых центров Саратовской области, руководитель ТЦ «Форум» Юлия Макаревич. — Только потом у человека есть доступ в помещение. А уже там магазины, которые не в исключительном перечне, вроде бы тоже должны проверять QR-коды. Получается, что с них эта ответственность не снята, и каждая компания сама решает — будут проверять коды или нет. 

Основная проблема в том, что есть объекты, вход в которые не требует QR-кода. Это продовольственные магазины с товарами первой необходимости, аптеки, зоотовары, товары для детей. Но никто не объясняет, как покупатель должен туда пройти, если такие магазины расположены на территории ТЦ. И это, конечно, порождает очень много конфликтов.

В итоге все претензии идут к торговым центрам. От арендаторов — по поводу падения трафика и, соответственно, выручки. От посетителей — постоянные жалобы и скандалы: почему вы нас не пускаете в магазины, в которые разрешено проходить без QR-кодов?

При этом в крупных гипермаркетах, где торгуют далеко не только продовольственными товарами, нет такой проблемы. Туда люди проходят беспрепятственно. Мы уже несколько раз обращали внимание властей на этот момент, но так и не получили ответа на вопрос: как предотвратить это неравенство?»

«С пунктами вакцинации вообще нонсенс, — говорит Виталий Магомедов. —  Человек хочет жить как все, идёт за второй прививкой, чтобы получить QR-код, но не может зайти на территорию ТРЦ без этого кода! Потому что у нас всё чётко: нет QR-кода — до свидания. В ином случае нам грозят штрафы от 300 тысяч рублей.

Головой я понимаю, что это — недоработка, что нужно пойти навстречу человеку, решившему привиться в торговом центре. Но тогда я потенциально подставляюсь под крупный штраф. Я не смогу объяснить руководству, почему разрешил ЧОПу пускать в ТРЦ людей с одной прививкой.

Сейчас благодаря Костину (министр здравоохранения региона Олег Костин, — прим. авт.) у нас появились волонтёры, которые теперь сопровождают желающих сделать прививку до пункта вакцинации и выводят их обратно. Костин был здесь, мы с ним встретились, поговорили. Я ему излил душу, просил чем-то помочь. Он сказал, что пообщается с Бусаргиным (председатель правительства области Роман Бусаргин, — прим. авт.) и они что-нибудь придумают. Официально ничего придумано не было, но неофициально, к счастью, появились волонтёры, которые хоть как-то разрядили обстановку.

Непонятно, почему этот эксперимент решили запустить именно на торговых центрах. Почему ни рынки, ни огромные продуктовые гипермаркеты под это не попали? Мы не нужны государству, или что? Получается, что приходит человек, который ничего не читал, а только слышал по телевизору: «Нужно вакцинироваться, нужно вакцинироваться, нужно вакцинироваться…» Пропаганда-то вон как работает!

Он приходит, пытается пройти в пункт вакцинации, а мы ему: стоп!

И в этот момент такой человек думает, что это не правительство, что это не чиновники во всём виноваты. Они же по телевизору все в заботе о людях, постоянно призывают вакцинироваться! А мы — негодяи, коммерсанты, буржуи — берём и препятствуем его конституционным правам.

С точки зрения логики и администрирования правительственного распоряжения — очень правильно использовать волгоградский вариант. Но у нас этого нет. У нас прописано ограничение: для ТРЦ. Это действует уже две недели, на фоне того, что все рынки и продуктовые магазины работают без QR-кодов. И у гражданина возникает претензия: ребят, я в «Ленту» нормально ездил, на рынок и в магазин ходил, а вы тут мне руки выкручиваете. Вы, мол, в своём уме? Что творите?»

В ТЦ «Оранжевый» корреспонденту ИА «Версия-Саратов» рассказали, что считают ограничением конкуренции введение пропускного режима к продовольственным магазинам, расположенным в торговых центрах. «Это даёт магазинам на улице и гипермаркетам явное преимущество», — пояснил представитель ТЦ.

Что же касается прививочного пункта, то его удалось организовать в «Оранжевом» с отдельным входом с улицы.

Представители других ТЦ выкручиваются как могут. Например, по словам Максима Самсонова, в «Тау Галерее» сейчас «проблемы с доступом в продовольственный супермаркет нет». Правда, для этого пришлось приспособить лестницу, которая ранее использовалась как ночной вход в кинотеатр.

«Посетители без QR-кодов напрямую проходят в магазин и таким же образом выходят, не попадая в сам торговый центр. При этом остаются вопросы, как обеспечить беспрепятственный доступ жителей без QR-кодов к аптеке и магазинам, торгующим товарами первой необходимости, которые разбросаны по всей площади ТРЦ. К сожалению, невозможно предусмотреть отдельные входы для каждого такого объекта торговли», — отметил Самсонов, подчеркнув, что пункт вакцинации, после введения системы QR-кодов, был перенесён в помещение у входа в торговый центр, к которому обеспечен проход без проверки сертификатов.

«Пункты вакцинации размещены в ТЦ безвозмездно уже практически на протяжении года, — подчеркнула Юлия Макаревич. — У нас в «Форуме» пункт стоит с января. Мы помогаем, делаем всё, что в наших силах. Когда они пришли, у них не было ничего, кроме своего холодильника и тумбочки. Ни ограждения, ни места, где людям присесть. Всё: дайте, дайте, дайте.

Во многих торговых центрах под это предоставили помещения, которые в коммерческом обороте. И уже целый год, соответственно, арендодатель не получает доход с этих помещений.

После всего этого, конечно, мы рассчитывали на какую-то встречную лояльность. Потому что мы-то эту лояльность демонстрируем. Мы понимаем, что это — дело нужное. Для многих поход в ТЦ на вакцинацию более приемлем, поскольку тут, всё-таки, меньше шансов на контакт с болеющими людьми, нежели в поликлинике.

Однако даже по пунктам вакцинации в правительственном постановлении мы не получили никаких оговорок. Сейчас, как я понимаю, идёт обсуждение того, как эти пункты сохранить и при этом не вносить никакие уточнения в постановление.

Начинают поступать предложения, что их надо поставить в помещения с отдельным входом и выходом, например. Но, поверьте, у ТЦ вообще не должно быть таких свободных помещений. Потому что помещение с отдельным входом на первом этаже — это объект высокой ликвидности и должен быть в коммерческом обороте. Зачастую наличие таких помещений даже не предусмотрено конструктивно.

Есть ещё идея привлечения неких волонтёров, которые должны сопровождать людей до пункта вакцинации и обратно. Но, опять же, это всё — заверение. Нигде официально не описано, что это вообще легитимно и так можно делать. По идее, мы должны пропустить в ТЦ человека без кода и все дальнейшие риски взять на себя. Мне кажется, это странная схема».

«Ввели QR-коды для ТРЦ, а дальше — кувыркайтесь, как хотите. Так дайте нам хоть какой-то инструмент!»

По оценкам всех собеседников издания, введение пропускной системы на входах в ТЦ и ТРЦ уже привело к уменьшению трафика посетителей от 50 до 70 процентов. При этом, никаких мер поддержки или смягчения режима владельцам торговых центров власти пока даже не обещают.

«Я думаю, что было бы правильнее не дискриминировать магазины в зависимости от того, кто и где находится. Скорее необходимо сделать какую-то отсечку по понятному всем критерию. Может быть — по площади помещений, — предлагает Юлия Макаревич. — Если бы в постановлении была формулировка о том, что в магазины первой необходимости можно попасть без предъявления кода, независимо от того, где они расположены, тогда люди бы уже спокойно заходили в ТЦ. А там дальше, в зависимости от того, в какой магазин им необходимо пройти, предъявляли бы коды или нет.

Это было бы логично. Позволило бы снять заградительный барьер на входе, где сейчас происходит скопление людей. И конфликтов бы не возникало.

На прошлой неделе была встреча за круглым столом руководителей ТЦ с представителями правительства Саратовской области и Роспотребнадзора. Мы все проблемные вопросы поднимали, но ответы на них пока не получили.

Подсчёты убытков продолжаются. За 9 дней локдауна трафики торговых центров были очень низкими. Потери были порядка 80 процентов. Соответственно, все арендаторы ТЦ, чьи магазины были вынужденно закрыты, обратились с требованием к арендодателям не начислять им никакие платежи за это время.

Когда ввели QR-коды, трафики в первые дни упали на 70 процентов.

Было очень много не информированных о нововведениях людей. Многие столкнулись с тем, что у них должны быть эти коды, но нет или Госуслуг, или код на странице как-то не так отражается. Потом два дня сайт Госуслуги вообще висел. Технически невозможно было осуществить проверку кода.

Эти дни были самые сложные. В торговых центрах была тишина. Арендаторы были в ужасе. Многие мне говорили, что к ним за день не зашёл ни один человек. То есть, просто убыток, ноль.

За неделю ситуация немного смягчилась. Но радикальных изменений не произошло. Около 50 процентов посетителей сейчас торговые центры не добирают. Конечно, потери ТЦ будут колоссальные. И если это продлится, как анонсируется, до середины следующего года, то нам и нашим арендаторам нужно понимать, как вести бизнес в таких условиях.

Торговые центры и вся коммерческая недвижимость не попали в перечень пострадавших отраслей. Соответственно, никаких мер поддержки для них не предусмотрено. При том, что сама по себе отрасль предполагает большие заимствования и привлечение кредитных средств. Банки требуют уплаты процентов, по налогам нет никаких преференций, ни отсрочек, ни снижения ставок, ни субсидий… Ничего.

При этом торговый центр, независимо от того, работает он в полную мощность или нет, должен отапливаться, его должны охранять, за него уплачиваются налоги. Пожалуй, единственное, что могло бы нас в этой ситуации спасти — это налоговые преференции. И региональные власти в силах решить этот вопрос. Обращения по этому поводу уже направлены, но ответа мы пока не получили».

«Мы доносили до властей все проблемные вопросы, — отмечает Виталий Магомедов. — Говорили, что всё понимаем, что есть разные ситуации… Но в нашем случае ввели QR-коды для ТРЦ, а дальше — кувыркайтесь, как хотите. Так дайте нам хоть какой-то инструмент!

Ведь после этого введения, например, у меня сильно упал трафик в торговом центре. В половину — точно упал. А от этого зависит стоимость арендной платы. И арендаторы задают мне вопрос: а почему мы должны платить, когда у тебя трафик упал? Я же не могу им объяснить, что это — действия непреодолимой силы, форс-мажор. У нас нет режима ЧС и так далее. Поэтому просто отвечаю: а что я могу сделать? Тогда они говорят: а мы не будем платить. И они правы по-своему».

«Не секрет, что последние годы достаточно активно развивается электронная коммерция, которая конкурирует со сферой коммерческой недвижимости, — подчеркнул Максим Самсонов. — С введением локдауна, или тех же QR-кодов, существенное преимущество получают те, кто работает на доставку, где никаких кодов в пунктах выдачи заказов предоставлять не нужно. Почему одни имеют возможность работать, а другие фактически нет?

Кроме того, торговые центры — это самые большие объекты сферы торговли, к которым приковано внимание общественности и контролирующих органов. Мы не можем себе позволить игнорировать ограничения. В то время как менее крупные объекты, например, некоторые вещевые рынки или небольшие непродовольственные магазины, никаких QR-кодов на входе не требуют до сих пор.

В итоге получается так, что торговые центры пропускную систему создали. Возможно, она в чем-то несовершенна и могут случаться какие-то недопонимания. Может быть, даже кто-то что-то не учел и это может считаться нарушением с точки зрения трактовки постановления правительства. Но вопрос в том, почему работа в торговых центрах организована, а в некоторых местах не организована вообще от слова никак.

Выходит, даже введенные ограничения применяются по-разному. Те, кто соблюдает — получает основной негатив. А кто нет — спокойно работает. Их даже не проверяют! На мой взгляд, должен действовать принцип «или все — или никто»! И если уж так вышло, что ограничительные меры касаются у нас далеко не всех, то для тех, кто столкнулся с ограничениями деятельности, обязательно должна быть поддержка от государства.

Сферу коммерческой недвижимости власти до сих пор не признают пострадавшей и не предусматривают для неё государственной помощи.

Мы готовы терпеть вынужденные сложности, если это поможет в борьбе с пандемией. Но правительство области не должно нас бросать. Торговые центры, по-прежнему, ждут от него реальной, не на словах, а на деле, поддержки».

В целом же все собеседники ИА «Версия-Саратов» сошлись на том, что волгоградский опыт организации пропускного режима, когда входы в ТЦ остаются открытыми для всех, а QR-коды проверяют в конкретных магазинах арендаторов, мог бы значительно улучшить положение дел в Саратовской области.

Во-первых, это помогло бы избежать ситуации, когда посетители вынуждены скапливаться и мёрзнуть на улице в ожидании проверки кодов. Во-вторых, это разгрузило бы сотрудников ЧОПов, на которых сейчас направлен огромный поток людей, в том числе, негативно настроенных из-за введенных властями ограничений. В-третьих, сами собой отпали бы проблемы с проходом к удобным пунктам вакцинации на территории ТЦ. В-четвёртых, были бы соблюдены нормы о защите конкуренции. То есть, расположенные в торговых центрах магазины, для прохода в которые не требуется предъявлять QR-код, остались бы открытыми для граждан, по какой-то причине не имеющих сертификаты.